Voice Ordering: Die Zukunft des Kundenservice in Restaurants und Hotels

Wie funktioniert Voice Ordering?

Voice Ordering Systeme kombinieren fortschrittliche Spracherkennung und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um eine nahtlose Bestellerfahrung zu bieten. Der Prozess beginnt, wenn der Kunde das System durch einen Sprachbefehl oder ein bestimmtes Stichwort aktiviert. Algorithmen analysieren die gesprochene Sprache und erkennen die spezifischen Befehle. Die NLP-Technologie interpretiert die Bedeutung der gesprochenen Wörter, um die genaue Bestellung zu erfassen.

Das System erstellt dann eine detaillierte Liste der gewünschten Artikel, einschließlich aller Anpassungen oder Sonderwünsche. Bevor die Bestellung abgeschlossen wird, bestätigt der Kunde diese, um Fehler zu vermeiden. Die bestätigte Bestellung wird sicher an das Kassensystem des Restaurants oder Hotels gesendet und in Echtzeit an das Küchensystem übermittelt, was eine schnelle und präzise Zubereitung der Bestellungen ermöglicht.

Vorteile von Voice Ordering

1. Komfort und Geschwindigkeit: Gäste können ihre Bestellungen schnell und ohne Wartezeiten aufgeben, was die Zufriedenheit erhöht und die Effizienz während Stoßzeiten steigert.
2. Erhöhte Genauigkeit: Die Reduzierung menschlicher Fehler bei der Bestellannahme verbessert die Genauigkeit und führt zu weniger Missverständnissen.
3. Betriebliche Effizienz: Die Automatisierung des Bestellprozesses entlastet das Personal, sodass sie sich auf den persönlichen Service konzentrieren können, was die Produktivität erhöht.
4. Kostensenkung: Automatisierte Prozesse senken die Arbeitskosten, was besonders in Zeiten des Fachkräftemangels von Vorteil ist.
5. Verbesserte Kundenerfahrung: Personalisierte Sprachinteraktionen schaffen ein besseres Kundenerlebnis und stärken die Kundenbindung.
6. Barrierefreiheit: Voice Ordering erleichtert Menschen mit Behinderungen die Bestellung und macht Restaurants und Hotels für eine breitere Kundengruppe zugänglicher.

Praktische Tools für die Implementierung von Voice Ordering

• Kea: Virtueller Kassierer, der Telefonbestellungen verwaltet, transkribiert und Upselling betreibt. Kea nutzt natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen, um Bestellungen effizient zu bearbeiten.
• ConverseNow: Nutzt konversationelle Intelligenz, um natürliche menschliche Dialoge zu replizieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Es erkennt Kundengefühle und leitet Gespräche entsprechend, was zu einer angenehmeren Bestellerfahrung führt.
• VOICEplug AI: Integriert sich in Telefonsysteme, Drive-Thrus und Online-Bestellplattformen und bearbeitet mehrere Bestellungen gleichzeitig, ohne Kunden in die Warteschleife zu setzen.
• Voix: Dieses System interagiert mit Kunden über Geräte wie Google Home, Alexa und Siri und bietet nahtlose Integration mit POS-Systemen. Es erstellt genaue Zeitangaben für Abholungen und Buchungen.
• SoundHound: Bietet Echtzeit-Interaktionen für Telefonbestellungen und integriert sich mit POS-Systemen, um den Bestellprozess zu optimieren. Es beantwortet auch grundlegende Kundenfragen zu Menüartikeln und reduziert damit Wartezeiten und steigert die Effizienz.
• Presto Automation: Nutzt Spracherkennungstechnologie für Drive-Thru-Bestellungen und passt die Stimme an, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es kann Bestellungen in Echtzeit bearbeiten und Informationen über die Bestellung direkt an die Küche weitergeben.

Anwendungsbeispiele und Auswirkungen

Domino’s Pizza hat mit dem sprachaktivierten System „Dom“ eine Vorreiterrolle eingenommen. Dieses System bearbeitet Bestellungen über verschiedene Plattformen und gibt personalisierte Empfehlungen, was den Bestellprozess erheblich vereinfacht und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Wingstop nutzt seit mehreren Jahren sprachaktivierte Bestellfunktionen, die über Amazon Alexa integriert sind. Diese Systeme haben die betriebliche Effizienz gesteigert und die Kundenerfahrung verbessert, indem sie Wartezeiten reduzierten und die Bestellgenauigkeit erhöhten.

Newk’s Eatery nutzt das Kea AI-System, um Telefonbestellungen zu triagieren, transkribieren und zu bestätigen. Dies hat zu erheblichen Zeiteinsparungen für die Mitarbeiter geführt und ermöglicht ihnen, sich mehr auf den persönlichen Kundenservice zu konzentrieren.

Pizza Hut Deutschland hat in mehreren Filialen Voice Ordering eingeführt. Kunden können ihre Lieblingspizza einfach per Sprachbefehl bestellen, was die Wartezeiten reduziert und die Bestellgenauigkeit erhöht.

McDonald's Deutschland experimentiert ebenfalls mit Voice Ordering. In einigen Filialen können Kunden ihre Bestellungen über Sprachassistenten aufgeben, was den Bestellprozess beschleunigt und die Kundenzufriedenheit steigert.

Burger King Deutschland hat in Zusammenarbeit mit Google Assistant eine sprachgesteuerte Bestellfunktion eingeführt. Kunden können über ihren Google Home oder ihr Smartphone Bestellungen aufgeben, was den Komfort und die Effizienz erhöht.

Ein herausragendes Beispiel für Voice Commerce im Einzelhandel ist Rewe Caro, eine Kochhilfe, die auf der Künstlichen Intelligenz des Google Assistant basiert. Wenn Kunden ihrem Google Assistant auf dem Smartphone oder der Google Home-Box sagen: "Hey Google, frag Rewe nach einem Lasagne-Rezept", werden sie von Rewe Caro durch den gesamten Kochvorgang begleitet.

Funktionen von Rewe Caro:

• Rezeptsuche: Caro sucht nach passenden Rezepten.
• Vorlesen der Zutaten: Caro liest die Zutatenliste vor und stellt sicher, dass alle benötigten Zutaten vorhanden sind.
• Zeitschaltuhr: Durch Sprachbefehle kann eine Zeitschaltuhr für die Garzeit aktiviert werden.

Diese Funktionen machen das Kochen nicht nur einfacher, sondern auch interaktiver. Künftig könnte der Service erweitert werden, um das Sortiment zu durchsuchen und die benötigten Zutaten direkt im Onlineshop zu bestellen. Dies wird durch eine modulare Software-Architektur und Microservices ermöglicht, die sich je nach Aufgaben mit Netzwerken, Sprachassistenten, Chatbots und Geräten (Internet of Things) verbinden lassen. Christoph Eltze, Vorsitzender der Geschäftsführung von Rewe Digital, betont, dass die Technologie so eingesetzt werden soll, dass sie Mehrwerte für die Kunden schafft und das beste Einkaufserlebnis liefert.

Die Nutzung von Sprachsteuerung in Deutschland

Schon jeder zweite Deutsche setzt Sprachsteuerung über Smartphones oder andere Geräte ein, zeigt das aktuelle Consumer Barometer der Beratungsgesellschaft KPMG und des Instituts für Handelsforschung (IFH). Unter den technikaffinen "Smart Consumer" nutzen sogar 64 Prozent Helfer wie Siri, Alexa oder Google Assistant. 39 Prozent interessieren sich für Sprachsteuerung beim Einkauf. „Sprachanwendungen in den unterschiedlichsten Lebensbereichen sind der prominenteste Vertreter dessen, was wir als Post-Web bezeichnen: Menschen nutzen zunehmend neue Geräte, um sich das Leben etwas leichter zu machen und etwa Bestellungen per Sprachbefehl auszulösen“, kommentiert Roman Zenner, Industry Analyst bei commercetools. Diese Statistiken verdeutlichen das Potenzial und die zunehmende Akzeptanz von Sprachsteuerungen, was für die Gastronomie und Hotellerie enorme Möglichkeiten bietet.

Herausforderungen und Lösungen

1. Spracherkennungsgenauigkeit: Fortgeschrittene Algorithmen und regelmäßige Aktualisierungen der Sprachmodelle sind notwendig, um diverse Akzente und Sprachmuster zu erkennen. Dies stellt sicher, dass die Bestellungen korrekt verstanden und verarbeitet werden.
2. Hintergrundgeräusche: Noise-Cancellation-Technologien und Benutzeranleitungen können helfen, Störungen zu minimieren. Eine ruhige Umgebung und klare Anweisungen können die Effizienz des Systems erhöhen.
3. Datenschutz: Sichere Kommunikationsprotokolle und klare Datenschutzrichtlinien sind entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Es ist wichtig, dass alle gesammelten Daten sicher gespeichert und nur für den vorgesehenen Zweck verwendet werden.
4. Integration mit bestehenden Systemen: Die nahtlose Integration von Voice Ordering Systemen in bestehende POS- und Küchensysteme kann eine Herausforderung darstellen. Um dies zu überwinden, sollten Betriebe eng mit Technologieanbietern zusammenarbeiten und umfassende Tests durchführen, um sicherzustellen, dass alle Systeme kompatibel sind und reibungslos funktionieren.

Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten

Die Entwicklung von Voice Ordering Technologien schreitet schnell voran. Neue Funktionen und Verbesserungen wie erweiterte Spracherkennung, kontextuelle Sprachverarbeitung und bessere Integration mit bestehenden Systemen werden kontinuierlich eingeführt. In naher Zukunft könnten Voice Ordering Systeme noch intuitiver und benutzerfreundlicher werden, was die Akzeptanz bei Kunden weiter erhöhen wird. Zusätzlich könnten Sprachassistenten zunehmend personalisierte Empfehlungen und maßgeschneiderte Angebote basierend auf früheren Bestellungen und individuellen Vorlieben anbieten. Dies wird nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch die Umsätze der Betriebe steigern.